15 mars 2017

Du är inte ett ärende, du har ett ärende hos oss


Idag skriver Arbetsförmedlingens kommunikationsdirektör Mikael Hvinlund på bloggen.

Trevlig läsning!

Den 18 januari i år hade jag varit anställd som kommunikationsdirektör på Arbetsförmedlingen i en dryg månad. Då blev jag ”pingad” på twitter av Magnus Johansson. Han skrev:

”Nu är ni Arbetsförnedringen för mig och många andra som upplevt samma. All heder till de som lyckas få ett jobb via Af”

Nyfikenheten hos mig tog över. Vad hade hänt här i mötet mellan oss och en av våra kunder? Jag svarade Magnus och bad honom höra av sig till mig för att berätta. Han återkom redan nästa dag med ett mejl och sin berättelse.

Magnus är en 28-årig kille i Stockholm, utbildad trädgårdsingenjör, som för en tid sedan blev arbetslös på grund av arbetsbrist. Han verkar vara en målmedveten person med en bestämd vilja att starta eget och han formulerar sig väl när han redogör för sina möten med oss på Arbetsförmedlingen. Han beskriver flera mötestillfällen med olika handläggare. Hans missnöje är stort vad gäller vårt bemötande, vår information och kommunikation, ofta med motstridiga besked.

Vår sista kontakt har vi 27 januari och då skriver han;

”Jag ger upp att få stöd att starta ett företag via Af – en process som påbörjades i oktober månad när jag först var i kontakt med er”.

Bilden av Arbetsförmedlingen

Någon som läser det här kanske tänker; oj, det var bra att ett kundärende lyfts fram och att Arbetsförmedlingen är intresserad av hur vi som kunder uppfattar er.

Andra kanske tänker; varför ta upp ett enskilt ärende, det kan ju finnas hur många orsaker som helst till att det här mötet blev som det blev och där felet inte helt och hållet är Arbetsförmedlingens?

Tänker på hur Magnus berättelse till sina kompisar, föräldrar och andra bekanta låter. Ur hans perspektiv har vi inte varit förtroendeingivande, professionella och inspirerande – de tre orden som formulerar vår värdegrund.

Bilden av Arbetsförmedlingen, en av Sveriges viktigaste myndigheter, kommer alltid sättas av er som är våra kunder – du som är arbetssökande och alla ni arbetsgivare som är angelägna att snabbt hitta nya medarbetare med rätt kompetens.

Vi ska klara av balansen mellan god service och myndighetsutövning. Att vi utgår ifrån kundbehovet är inte samma sak som att verksamheten har blivit efterfrågestyrd eller att du som kund alltid har rätt. Som myndighet har vi ett uppdrag att tillmötesgå arbetsgivare och arbetssökande utifrån gällande lagstiftning och regelverk. Men det finns inget motsatsförhållande mellan dina behov och vårt regelverk eller mellan att ge god service och att ställa krav.

Viktigt med ditt förtroende

Varför är det viktigt att du som kund hos oss har positiva tankar, känslor och attityder om hur vi möter dina behov? Arbetsförmedlingen är en av Sveriges största myndigheter och kostar årligen ca 8-10 miljarder kronor. Vi är över 14 000 anställda med en vision om att göra Sverige rikare genom att skapa förutsättningar för människor och företag att växa.

En svensk myndighet ska ha medborgarnas förtroende – det är viktigt för legitimiteten och ytterst för demokratin. Förtroende är något som får ett samhälle att hålla ihop.

En myndighets varumärke byggs vare sig vi jobbar med det eller inte. Vi arbetar nu internt med stor målmedvetenhet att åtgärda det glapp som finns mellan vad du som kund förväntar dig av oss och hur vi svarar upp mot det. Det här glappet har kostat i förtroende. Det handlar om vår service och vårt bemötande, våra arbetsmetoder och vår handläggning och om hur vi kommunicerar med dig.

Vi behöver bli ännu mer nyfikna på hur vårt möte med dig som kund blev för att utveckla oss och öka förtroendet, få dig att känna dig inspirerad och professionellt bemött.

Du vänder dig till oss för att du vill

Vi har regeringens uppdrag att modernisera myndigheten så att du som kund vänder dig till oss för att du vill, inte för att du måste. Du ska känna att du har ett ärende hos oss, inte att du är ett ärende hos oss. Vi ska kommunicera klart och tydligt med dig som kund och med dina behov i fokus.

Vi kommer därför under våren fortsätta utforska mer om hur du som kund och medborgare ser på oss, hur du uppfattar vårt uppdrag och hur du tycker att vi sköter det.

Du är välkommen att höra av dig med tankar och idéer som bidrar till vårt arbete att utveckla Arbetsförmedlingen och där snacket i en framtid runt middagsbordet kanske låter så här;

”Hallå, jag måste berätta en sak! Idag hade jag ett videosamtal med Arbetsförmedlingen för att få stöd i mitt jobbsökande. Det var ett riktigt inspirerande möte med en handläggare som ingav jättestort förtroende och var superproffsig. Det var jättekul och så otroligt bra att man kan fixa så mycket online via mobilen och ha koll på sitt ärende”.

Tack Magnus för din tweet och dina mejl! Det inspirerade mig.

Mikael Hvinlund

Kommunikationsdirektör

mikael.hvinlund@arbetsformedlingen.se

Ps: Magnus lämnar på onsdag denna vecka arbetslösheten och börjar jobba i sitt nystartade företag. /Ds