3 mars 2017

Vårt förtroende påverkas av vår förmåga att lyssna på våra kunder


Idag skriver Marie Linell-Persson, direktör för Förmedlingsavdelningen, på bloggen.                                                                                                               Trevlig läsning!

Vi har idag betydligt mer kunskap om vad våra kunder har för behov och förväntningar på oss. Att lyssna, förstå och lära av dem är en förutsättning för att öka allmänhetens förtroende för oss.

Sedan några år tillbaka har mycket av vårt utvecklingsarbete tagit avstamp i de önskemål som finns hos våra kunder - arbetsgivare och arbetssökande, men också i de brister som kunder har sett hos oss. Det har vi gjort genom kundresor, där fokus har varit att undersöka hur våra kunder upplever vår service. En del av det vi identifierade som utvecklingsområden har vi valt att jobba vidare med, för att det ska bli tydligare vad vi kan erbjuda för stöd. Det gör vi i så kallade Växthus. Att jobba i Växthus innebär att kunder och medarbetare arbetar tillsammans med olika förbättringsförslag för att hitta lösningar. Det handlar alltså inte bara om att vi lyssnar på våra kunder utan också om att vi utvecklar våra tjänster tillsammans med dem. Möjligheten att kunna skriva in sig som arbetssökande via vår webb är en av de tjänster som vi utvecklat tillsammans med våra kunder.

Så vad tycker våra kunder om oss? Jo en av de största insikterna vi har fått med oss är att våra arbetssökande upplever att det finns en obalans mellan kontroll och service. De tycker det är svårt att förstå sin egen process och hur de själva kan påverka den. Både arbetssökande och arbetsgivare ger utryck för att vi måste bli tydligare med vad vi gör och vad vi kan erbjuda för stöd.  Vårt utvecklingsarbete måste därför drivas av att det ska bli tydligare för kunden. Det måste vara enkelt att förstå vilket stöd vi kan erbjuda, hur den egna processen ser ut och hur det går att påverka den. Om kunden upplever att vi är tydliga med vad vi kan erbjuda för stöd ökar känslan av delaktighet och då kan fokus på mötet mellan oss och kund, oavsett om det sker digitalt eller fysiskt, bli starkare.

För arbetssökande och arbetsgivare är kontakten med Arbetsförmedlingens bara en del i deras liv. Varje kund som kommer till oss gör det med sin egen förförståelse och med sina olika behov. Vår strävan måste vara att varje kund, efter att de varit i kontakt med oss, känner att de har en tydlig bild av vilket stöd de kan få för att hitta rätt kompetens eller komma närmare ett arbete.

Det finns speciellt en händelse i mitt arbetsliv som gjort intryck på mig och som jag bär med mig. Jag hade precis börjat på ett nytt arbetsförmedlingskontor som förmedlare och skulle tillsammans med min handledare ta emot en arbetssökande. Personen vi träffade kom in i rummet med tunga steg, hade inga större förhoppningar på vad vi kunde erbjuda, hade lite yrkeserfarenhet och ingen tydlig yrkesinriktning. Jag minns att jag under mötet kände mig villrådig; ”hur kan vi stötta denna person att komma närmare ett arbete?”. Men när min handledare började prata ställde hon frågor som fokuserade på hur denna arbetssökande kunde använda sina erfarenheter och kompetenser. Hon visade på vilka möjligheter som fanns, vilket stöd vi kunde ge och fokusera på kraften och potentialen i människan istället för att se hindren. När mötet var slut och den arbetssökande lämnade rummet var det med betydligt lättare steg.

Det är det som skapar värde i ett möte - att kunden när den går ifrån oss har kommit ett steg närmare sitt mål. Och det är här jag vill vara med och göra skillnad. När vi lyssnar på våra kunder och tar deras tankar, funderingar, drömmar och drivkrafter på allvar då bidrar vi till att Sverige blir rikare genom att människor och företag växer.

/Marie Linell-Persson


Marie Linell-Persson, Direktör Förmedlingsavdelningen