29 september 2015

Förbättringar tillsammans med kunderna

Pia Rydqvist

Arbetsförmedlingens förnyelseresa pågår varje dag. Vår målbild som baseras på våra kunders behov - tar sikte på 2021. Men varje dag tar vi nya steg på vägen mot att bli en riktigt modern och effektiv myndighet som tillför maximal samhällsnytta. Idag har jag bjudit in Pia Rydqvist att beskriva sitt ansvarsområde, kundriven verksamhetsutveckling.

/Mikael Sjöberg

"Min ambition och övertygelse har alltid varit att de som behöver våra tjänster och service självklart ska bli nöjda och uppleva att vi gör vårt arbete så bra som möjligt. När jag fick förtroendet att ta reda på hur vi skulle kunna stärka vårt förtroende var det naturligt att utgå från våra kunders upplevelse, men även att ta tillvara våra medarbetares kompetens och engagemang.

Kärnan i konceptet med att arbeta med kund- och medarbetardriven verksamhetsutveckling är att fokusera på det som ger värde och nytta för den som använder tjänsten och för den som levererar den.

Utifrån ett antal kundresor, där arbetsgivare och arbetssökande själva beskriver hur de upplever servicen och tjänsterna, vilka behov och förväntningar man har på vår verksamhet, har vi nu verklig kundkunskap kring våra utvecklingsområden – vi har gått från åsikter till insikter.

Vi har fått fördjupad förståelse för hur vårt agerande, bemötande och tjänsteinnehåll får för konsekvenser för kundens upplevelse. Ett litet men viktigt exempel är vår strävan att alltid informera korrekt om skyldigheter kring arbetslöshetsförsäkringen. Många kunder har upplevt att vi agerar som en form av a-kassans ”poliser”. Därför erbjuder vi idag arbetssökande att ta del av informationen på flera olika sätt, istället för ett obligatoriskt informationsmöte.   

I dialog med kunder och medarbetare har vi arbetat fram förslag på lösningar för hur vi skulle kunna möta behoven, ta tillvara drivkrafter och erbjuda en service som ger en bättre upplevelse. Kundernas behov av service och tjänster stöds av det som våra medarbetare vill leverera inom ramen för vårt uppdrag.

Förbättringsförslagen har vi nu tagit vidare till det vi valt att kalla växthus.

Ett växthus är en utvecklingsmiljö, där vi förädlar förslagen tillsammans med arbetsgivare och arbetssökande i det dagliga arbetet. På så sätt kvalitetssäkrar vi att våra förutsättningar är optimala innan vi inför förbättringen i hela verksamheten. 

Vår förhoppning är att du som arbetssökande och arbetsgivare framöver kommer att uppleva Arbetsförmedlingen som kundorienterad och att vi lever upp till vårt namn." 

Pia Rydqvist, ansvarig för den kunddrivna verksamhetsutvecklingen inom Arbetsförmedlingen