5 september 2018

Arbetsförmedlingens förnyelseresa - en summering så här långt

Den genomgripande reformeringen av Arbetsförmedlingen är nu inne på det fjärde året och vi har tagit en mängd viktiga steg mot att bli en riktigt modern och effektiv myndighet. Det målmedvetna arbetet gör att vi redan nu presterar betydligt bättre resultat och vi är redo för den fortsatta utvecklingen av en av landets viktigaste myndigheter. Läs organisationsdirektören Thomas Ericsons spännande summering av Arbetsförmedlingens Förnyelseresa så här långt.

Trevlig läsning!

Mikael

Det är många som uttalar sig och skriver om Arbetsförmedlingen. Så har det nog alltid varit och så kommer det nog alltid att vara. Under senare tid har dock rapporteringen allt oftare kommit att handla om den förnyelseresa som bedrivs av myndigheten – inte minst efter att myndighetens resultat visat på stadiga förbättringar. Ofta består rapporteringen av brottstycken av den genomgripande och sammanhängande modernisering som sker. Det är sällan – eller aldrig – en mer sammanhållen och begriplig bild presenteras. Syftet med den här artikeln är att ge en sådan sammanhållen beskrivning.

En helt ny organisation för Arbetsförmedlingen är på väg att införas. Arbetsförmedlingen kommer att organiseras om i tre verksamhetsområden – Arbetsförmedlingen Direkt, där myndighetens digitala tjänster ska ligga, Arbetsförmedlingen Arbetsgivare samt Arbetsförmedlingen Arbetssökande. De organisatoriska förändringarna är en viktig del i ett större reformarbete som har pågått i myndigheten sedan 2014. Kanske är, det vi kallar Förnyelseresan, den mest omfattande och komplexa förändringsprocess som genomförs inom offentlig förvaltning. Förändringsarbetet ska vara klart till 2021.

Den digitala utvecklingen i samhället har varit omfattande under senare år. Förändringarna föder nya vanor, nya beteenden, nya utmaningar och nya möjligheter på ett sätt som vi aldrig tidigare upplevt. Redan i dag är det självklart för de flesta medborgare att kunna ta del av myndigheternas stöd och service i digital form. Den utvecklingen kommer att fortsätta. För Arbetsförmedlingens del ställer det krav på en omfattande systemutveckling och en hög leveransförmåga av IT-resurser. Den digitala utvecklingen ger oss samtidigt stora möjligheter att utveckla sättet att bedriva arbetsförmedling.

I dag vilar myndigheten mycket tungt i lokala- och regionala strukturer, vilket bl a innebär att kundernas personliga möte på en lokal Arbetsförmedling har en allt för central roll. Det är utifrån den logiken, med lokala kontor, som större delen av verksamheten styrs. Men när allt fler kunder vill ha service via digitala kanaler behöver också Arbetsförmedlingens service utformas för att möta nya mönster av lokala kundströmmar i ljuset av den digitala världen.

Genom indelningen i tre verksamhetsområden får vi en effektivare organisation som kan erbjuda bättre service i hela landet. Närheten och tillgängligheten mellan myndigheten och kunderna sätts i centrum och det lokala arbetsförmedlingskontoret kommer inte längre vara den givna utgångspunkten för myndighetens verksamhetslogik. Vår tillgänglighet kommer därmed inte heller att definieras utifrån hur många fysiska kontor myndigheten har och var dessa är placerade. Det ger oss större flexibilitet att finnas i till exempel utsatta områden, eller där behov uppstår, till exempel vid stora varsel och omställningssituationer.

Dessa förändringar ”ger sig på” Arbetsförmedlingens djupt rotade och sedan länge invanda sätt att bedriva verksamhet – det är en förändring som berör myndigheten i grunden. För att lyckas krävs en förändrad styrning och ledning av verksamheten. Styrningen inom Arbetsförmedlingen fortsätter därför att utvecklas i riktning mot att baseras mer på tillit. Konkret innebär det att styrningen på ett bättre sätt ska ta tillvara medarbetares kunskap, kompetens och engagemang. Aspekter som hänger samman med kultur, värderingar, attityder och förhållningssätt adderas därmed till mål- och resultatstyrningen.

De förändringar som nu sker på Arbetsförmedlingen innefattar med andra ord ett kulturellt, strukturellt och digitalt systemskifte. Detta systemskifte brukar vi beskriva i termer av ett antal strategiska och verksamhetslogiska förflyttningar. De centrala delarna i dessa förflyttningar kan sammanfattas enligt följande:

Ökad tillgänglighet

Redan i dag är det självklart för de flesta medborgare att kunna ta del av myndigheternas stöd och service i digital form. Vi bedömer att digitalt också blir den huvudsakliga ingången till Arbetsförmedlingen. Genom de digitala kanalerna ökar vi tillgången till våra tjänster och många fler ärenden hos Arbetsförmedlingen kommer kunna göras utan att man som kund behöver besöka ett kontor. Oavsett hur man väljer att ha kontakt med oss ska det vara enkelt att röra sig mellan de olika digitala eller fysiska kanalerna och ingen ska behöva börja om i sitt ärende vid varje kontakt. Man ska till exempel kunna påbörja sitt ärende på nätet, fortsätta vid ett besök på ett arbetsförmedlingskontor, och avsluta i ett telefonsamtal.

Bättre kvalitet i kundmötet Då fler kunder väljer att möta oss digitalt kommer arbetsförmedlarna på de lokala kontoren kunna ägna mer tid åt fördjupat och coachande stöd till de som behöver mer stöd. Att vi går från kölappar till bokade besök gör det enklare både för den arbetssökande och för arbetsförmedlaren att förbereda varje möte. För kunden kommer det också bli tydligare vad Arbetsförmedlingen kan erbjuda, hur våra tjänster fungerar och vad man själv behöver göra för att få ett arbete eller börja studera.

Ökad specialisering med ett starkare arbetsgivararbete Den enskilde arbetsförmedlaren har idag ett mycket brett ansvarsområde med höga krav på att kunna alla delar av Arbetsförmedlingens komplexa verksamhet. Genom ökad specialisering av arbetsuppgifterna förbättrar vi förutsättningarna att kunna erbjuda verkligt professionell service som är effektiv och rättssäker och som sker med en enhetlig handläggning. T ex inrättas ett särskilt affärsområde för arbetsgivare som gör det enklare att ta del av Arbetsförmedlingens service oavsett om man är lokal småföretagare eller en koncern med verksamhet över hela landet. Det gör också att vi kan erbjuda bättre service till arbetsgivare oavsett var i landet man befinner sig. De arbetsförmedlare som tillhör Af Arbetsgivare får möjlighet att specialisera sig och fördjupa sig på företagens behov.

Vårt förnyelsearbete sker direkt ute i myndighetens vardagliga verksamhet. På det sättet skapas ett starkt engagemang och delaktighet för förändringarna. Flera, både interna och externa, undersökningar visar också att det finns en kraftig uppslutning bakom förnyelsen - både bland chefer, medarbetare och kunder.

Att på riktigt förändra en verksamhet av Arbetsförmedlings storlek tar tid och det finns tyvärr många exempel på omfattande förändringsarbeten som aldrig går i mål. Inte sällan beror det på alltför kortsiktiga perspektiv eller en oförmåga att fullfölja arbetet. Den förändring som nu pågår av Arbetsförmedlingen har dock goda förutsättningar att nå hela vägen. Nu är vi drygt halvvägs. Om ytterligare en tid, med fortsatta resultatförbättringar och med ytterligare förbättrad verksamhet är jag övertygad om att Arbetsförmedlingen också kommer att ha ett högre förtroende som en viktig svensk myndighet måste ha.

Thomas Ericson

Organisationschef