Tolktjänster

Här finns information för avtalsleverantörer av språktolktjänsterna platstolk och distanstolk.

Den 27 november införs ett nytt systemstöd för tolktjänster. Samtidigt sker en övergång till e-handel för hela beställnings- och betalningsflödet.

En ny tjänst för videotolkning lanseras samtidigt. För att kunna tolka via videotjänsten behöver tolken viss teknisk utrustning och bank-ID.

Frågor och svar

Fråga:
Vad görs i de olika stegen i processen?

Svar:
Besluta:
Budgetansvarig på Arbetsförmedlingen har godkänt (attesterar) beställningen innan den skickas till er/dig som leverantör.

Beställa:
1. Arbetsförmedlingen registrerar beställningen i eget systemstöd och skickar beställning enligt avropsordningen.
Det är det beställningsid som skapas här som är referensen från beställning till utbetalning.

2. Leverantören erkänner och bekräftar beställningen i Arbetsförmedlingens systemstöd KA-webb eller genom integration med e-post. Då skapas också inköpsordern som ni kan importera.

Genomföra:
Leverans genomförs i enlighet med inköpsorder.    

Inleverera:
Arbetsförmedlingen kvitterar (inlevererar) mottagen tjänst i Arbetsförmedlingens systemstöd.

Inköpsordern uppdateras med inleveransen.

Leverantören kan ta ut leveransbekräftelse i form av uppdaterad inköpsorder från Arbetsförmedlingens systemstöd när inleverans är gjord. Det är beställningsid på inköpsordern som ska användas som referens på fakturan.

Betala:
Leverantören skapar e-faktura för aktuell beställning, med beställningsid som referens, och skickar den till Arbetsförmedlingen. Arbetsförmedlingen matchar inkommen faktura mot Arbetsförmedlingens inlevererade inköpsorder i Arbetsförmedlingens ekonomisystem.

Utbetalning sker automatiskt om matchning kan göras, annars sker avvikelsehantering.

Avvikelser mellan inköpsorder och faktura hanteras av Arbetsförmedlingens centrala ekonomifunktion. Ekonomifunktionen har en funktionsbrevlåda, tolktjanster-ekonomistod@arbetsformedlingen.se.

Fråga:
Vilka språk omfattas i det nya systemstödet?

Svar:

Språken som Arbetsförmedlingen använder är baserade på ISO-språk med Arbetsförmedlingens utökningar. En språklista distribueras till alla leverantörer via mail. Om ni inte fått denna, kontakta projektledare Sanja Nezirevic

Fråga:
Vad händer om tolkbeställaren beställer på felaktigt sätt, t ex ringer in en beställning, trots att systemstödet är infört? Får leverantören ändå betalt för utfört uppdrag?

Svar:
Från och med införandedagen av det nya systemstödet ska alla tolkbeställningar utföras här. Det är Arbetsförmedlingens ansvar att informera och utbilda samtliga interna användare av systemet (=tolkbeställare) om de nya rutinerna för införandet.

Om enstaka handläggare under en övergångsperiod beställer ett tolktillfälle t ex via telefon och uppdraget genomförs kommer leverantören att få betalt.

Det kommer också att upptäckas att systemet inte använts i samband med faktureringen eftersom det inte finns någon inköpsorder.

Fråga:
Hur kommer tolkarnas personuppgifter att hanteras?

Svar:
Alla tolkars namn sparas i en databas. För videotolkar sparar också Arbetsförmedlingen personnummer.

Tolkens namn syns endast per bekräftad beställning.

För videotolkar hanteras och sparas tolkarnas personnummer eftersom denna uppgift används för att matcha mot tolkens inloggning och bank-ID.

Tolkens personnummer visas aldrig i systemet utan används endast för identifiering.

För att kunna begära ut registerutdrag behövs ett personnummer. Tolken kan personligen begära ett registerutdrag från Arbetsförmedlingen.

Fråga:
När införs systemstödet för tolktjänster?

Svar:
Systemstödet införs 27 november 2017.

Fråga:
Hur bokas tolk under perioden kring införandet?

Svar:
Samtidigt som systemstödet införs den 27 november försvinner dagens manuella hantering av bokningar, rekvisitioner och fakturering för plats- och distanstolk. Notera gärna att expresstolktjänsten även fortsättningsvis hanteras som idag.
För att få en så kort tid som möjligt med parallella rutiner kommer följande att gälla för bokningar av tolk:

Från den 27 november ska alla bokningar göras i det nya systemstödet. Alla bokningar som görs fram till dess och som ska genomföras fram till den 31 december finns kvar. De ska administreras enligt nuvarande rutin.

De uppdrag som redan är bokade för att genomföras efter den 31 december kommer Arbetsförmedlingen ta bort centralt. När systemstödet är i bruk den 27 november kommer det vara möjligt att göra bokningar för uppdrag från den 1 januari och framåt. Det innebär alltså att under perioden 10 oktober till den 26 november ska inga bokningar göras som ska genomföras efter 31 december. Information har gått ut om detta till alla anställda.

Fråga:
Hur och när får vi leverantörer information om det kommande systemstödet, e-handel, nytt arbetssätt och nya rutiner?

Svar:

Under utvecklingsprojektets gång har alla leverantörer blivit kallade till flera informationsmöten, både gemensamma och enskilda möten. Information om ekonomiska flöden och tekniska krav har även mailats ut. Om du vill ha dessa utskick igen, kontakta projektledare Sanja Nezirevic: sanja.nezirevic@arbetsformedlingen.se. Information publiceras också löpande under den här sidan.

Fråga:
Vem kan jag kontakta för att få mer information om detaljerna kring det nya systemstödet?

Svar:

Det går bra att vända sig till följande personer hos Arbetsförmedlingen: Projektledare: Sanja Nezirevic. Tel. 010-486 74 60
Ekonomi: Monica Reimer. Tel. 010-486 60 63
IT: Johan Bergh. Tel. 070-919 82 02,
Behörigheter, webbstödsavtal: David Norman. Tel: 010-488 47 90.
Anslutning via egen van-lösning eller Postnord/Strålfors: Katja Gustafsson. Tel:Tel. 010-488 51 66.

Fråga:
Hur får tolkarna information om de rutiner och arbetssätt som kommer att
gälla när det nya systemstödet införs?

Svar:

Det är leverantörerna som ansvarar för att informera sina tolkar. Arbetsförmedlingen kommer att ta fram instruktioner, så kallade användarstöd, som i ord och bild beskriver hur tjänsterna används. Användarstöden och annan skriftlig information kommer att distribueras till leverantörerna via mail i god tid före införandet.

Fråga:
Vad behöver tolkarna informeras om?

Svar:

Tolkarna behöver veta när förändringarna träder i kraft, att tolkrekvisitionen tas bort och – om de ska arbeta med videotolkning – att de behöver ha mobilt bank-ID, bank-ID eller Telia e-legitimation, samt att det finns vissa krav på datorutrustning och uppkopplingshastighet (se under fliken Videotolk).

Fråga:
Hur lång tid har leverantören på sig för att komma igång med systemstödet? 

Svar:
I Förfrågningsunderlaget Dnr Af-2015/514974 under 4.1.2  står: ”Fyra veckor efter att Arbetsförmedlingen påtalat att IT-stödet är i drift ska det användas till fullo av antagna leverantörer.”

Fråga:
Var kan jag som leverantör få mer information om detaljerna kring det nya systemstödet?
Svar:

Det går bra att vända sig till följande personer hos Arbetsförmedlingen: Projektledare: Sanja Nezirevic. Tel. 010-486 74 60
Ekonomi: Monica Reimer. Tel. 010-486 60 63
IT: Johan Bergh. Tel. 070-919 82 02,
Test av orderbaserad faktura: Katja Gustafson. Tel: 010-488 51 66. Eller kontakta e-handel@arbetsformedlingen.se.
Behörigheter, webbstödsavtal: David Norman. Tel: 010-488 47 90.

Fråga:
Vart vänder jag mig om jag har problem med exempelvis inloggning eller om jag inte kan bekräfta en beställning jag arbetar med?
Svar:
Då kontaktar du Arbetsförmedlingens Servicedesk på telefon:
0771-75 76 11.

Fråga:
Om det uppstår tekniska problem gällande videotolk, vart ska tolken vända sig?
Svar:

Vid fel eller problem med datorutrustningen eller uppkopplingsmöjligheterna vänder sig tolken till leverantörens supportorganisation eller anlitade supportleverantör. Arbetsförmedlingens Servicedesk ansvarar inte för detta.

Fråga:
När systemstödet har införts, vart ska vi vända oss för att få hjälp med eventuella fel och avvikelser?
Svar:

För att underlätta hantering och administration i den nya processen har en central supportfunktion inom Arbetsförmedlingens Ekonomiavdelning byggts upp för att hantera stödet vid frågor efter genomförandet av tolktillfället. Denna funktion kommer att hantera frågor från leverantörerna avseende inköpsorder, gjorda inleveranser, avvikelser och betalningar. I det nya arbetssättet kommer leverantörerna ha kontakt med dem i dessa frågor. Ekonomisupporten har en funktionsbrevlåda.

Fråga:
Hur är behörigheterna (nivåer och funktioner) i KA-webb reglerade?
Svar:
De tre behörighetsnivåerna som kommer att användas är: 1.  Behörighetsadministratör som har tillgång till all funktionalitet i KA-webb. Den kan bekräfta beställningar, lägga upp nya användare för organisationen och redigera organisatorisk information (exempelvis ändra organisationens kontaktperson) 2. Registrerare som kan bekräfta beställningar och har åtkomst till all ekonomisk funktionalitet 3. Läsare som kan se beställningar och ekonomisk information, men är inte behörig att exempelvis bekräfta eller göra ändringar i beställningar.

Fråga:
När kommer jag kunna börja använda systemet?
Svar: 

Så snart du inkommit med webbstödsavtal och fått bekräftelse från oss om att det har hanterats kommer du få tillgång till delar av systemet. Du kommer då ha möjlighet att lägga upp ytterligare användare för din organisation. Från och med införandedatumet kommer du att kunna använda systemet fullt ut. Införandet sker under kvartal 4 2017. Exakt datum kommuniceras så snart det är beslutat.

Fråga:
Ska jag som leverantör avvakta med att lägga till administratörer i KA-webb?
Svar:
Nej, levernatören behöver inte avvakta. Det går bra att göra det redan nu.

Fråga:
Vad krävs för att jag ska kunna logga in i KA-webb?
Svar:
För att kunna komma åt KA-webb behöver du först vara upplagd som användare för din organisation i systemet. Detta är något som den person ni utsett som behörighetsadministratör kan ordna.

Fråga:
Hur är behörigheterna (nivåer och funktioner) i KA-webb reglerade?
Svar:
De tre behörighetsnivåerna som kommer att användas är:

1.  Behörighetsadministratör som har tillgång till all funktionalitet i KA-webb. Den kan bekräfta beställningar, lägga upp nya användare för organisationen och redigera organisatorisk information (exempelvis ändra organisationens kontaktperson).

2. Registrerare som kan bekräfta beställningar och har åtkomst till all ekonomisk funktionalitet.

3. Läsare som kan se beställningar och ekonomisk information, men är inte behörig att exempelvis bekräfta eller göra ändringar i beställningar.

Fråga:
Hur kan leverantörerna göra för att veta om orderbaserade fakturor fungerar i deras eget system?

Svar:

Arbete pågår för att testa orderbaserade fakturor. Det är bra att alla leverantörer säkerställer att detta genomförs. Katja Gustafson på Arbetsförmedlingen har bett alla leverantörer att säkerställa med sin ekonomienhet och/eller fakturatjänst att det går att skicka orderbaserade fakturor om det inte gjorts tidigare. Den beställarreferens som anges idag på fakturan är inte samma typ av referens som ett inköpsordernummer och ”taggas” därför inte på samma plats i fakturan. Nedan kan ni välja det alternativ som passar er bäst:

  • E-faktura (XML-fil) via mail.
  • Skicka testfaktura (med testflagga), här behöver ni meddela
  • Arbetsförmedlingen aktuellt fakturanr.
  • Be om kravspec. från er VAN-operatör/e-faktura tjänst.

Vid frågor eller om ni behöver meddela ert fakturanummer kontakta Katja Gustafson. Tel. 010-488 51 66.

Fråga:
Hur ser lösningsförslagen för att ansluta sig ut? Vart vänder jag mig om jag har ytterligare frågor eller problem att lösa när jag valt anslutningslösning?

Svar:

Ni kan ansluta er via en egen van-tjänst eller direktansluta er till PostNord/Strålfors meddelandetjänst. Om ni vill ansluta er till PostNord/Strålfors meddelandetjänst behöver Arbetsförmedlingen veta det i god tid.

Det förutsätter att:

  • ni vet hur ert avtal med er van-operatör ser ut och vilka möjligheter till att direktansluta till PostNord/Strålfors samt kan använda två fakturaflöden.
  • er elektroniska faktura inkommer som Svefaktura 1.0 (xml-format)
  • fakturafilen har en SBDH-header som identifierar er som avsändare.
  • En SBDH är ett tekniskt kuvert där som identifierar avsändare och mottagare. Det finns en dokumentation för SBDH på SFTIs hemsida.
    SBDH är en vanlig standard för kuvertering av svefakturor. 

När det gäller frågor kring anslutning med er egen valda van-operatör vänder ni er dit. Om frågorna gäller anslutning mot PostNord/Strålfors vänder ni er till Arbetsförmedlingen.

Fråga: Kommer tester av systemet och integrationslösningen att genomföras tillsammans med leverantörerna?

Svar:
För att säkerställa att den nya processen kommer att fungera, ska Arbetsförmedlingen testa hela processen med alla leverantörer.

Detta görs i två delar.

  • 1. Testa hela flödet med fokus på att ekonomi och fakturahantering fungerar enligt plan i slutet av september-mitten av oktober. Målet är att se att e-handeln och avvikelsehanteringen fungerar.
  • 2. Testa integrationslösningen, beställa och bekräfta tolk. Planerat att starta i slutet av oktober. Målet är att se att integrationen av bekräftelsen och felmeddelanden fungerar.

Fråga: När kan vi som leverantör se hur det kommer att se ut och testa i KA-webb?

Svar: Det är inte planerat att leverantörerna ska kunna testa i Arbetsförmedlingens KA-system. Tester kommer dock göras för att säkerställa att leverantören kan ta emot XML och att Arbetsförmedlingen kan ta emot leverantörernas XML och e-fakturor.

Arbetsförmedlingen kommer skicka ut systemmanualer för Leverantörens KA-Webb. Den planeras vara klar i början av november.

Fråga:
Finns det en kort sammanfattning av beställnings- och bekräftelseflödet, inklusive mailintegrationen?

Svar:

När systemstödet tas i bruk kommer alla beställningar av plats- och distanstolk ske från systemet (gäller ej Expresstolk).

Arbetsförmedlingen kommer att skicka ut tolkbeställningsförfrågan som tidigare, både via Tolktjänsten och som XML via e-post.

Integrationslösningen täcker även förfarandet att avböja (tacka nej till en tolkbeställningsförfrågan), uppdatera en bekräftad tolkbeställning, samt, vid behov avbeställa en bekräftad tolkbeställning (nytt).

Integrationslösningen ger leverantören möjlighet att bekräfta tolkbeställningen via XML-fil som skickas till Arbetsförmedlingen via e-post.

Det kommer fortfarande att vara möjligt att även arbeta manuellt med bekräftelser i Tolktjänsten

Integrationslösningen hanterar endast tolkbeställningsflödet från leverantörens sida, övriga flöden som t ex ekonomiflödet påverkas inte.

Arbetsförmedlingen skickar ingen notifiering att inkommen XML-fil har bearbetats med godkänt resultat.

Det är Arbetsförmedlingens tidstämpel som gäller när XML-filen är inläst. 


Fråga:

Vad händer om leverantören inte hinner erkänna beställningen inom tidsramen? Måste erkännandet göras manuellt?

Svar:
I avtalet finns en kvittenstid på fem minuter för att erkänna beställningen. Arbetsförmedlingen skapar en funktion i KA-webb som gör att leverantören kommer att kunna ställa in autokvittens. Om detta inte är inställt kommer leverantören att behöva gå in i KA-webb och kvittera inom fem minuter. Annars kommer beställningen att gå vidare i avropsordningen.

Fråga: Vilken information får leverantören av Arbetsförmedlingen i beställningsmailen?

Svar:
I beställningsmailet finns all relevant information både i mailtext och i en bifogad XML-fil. De uppgifter som skickas med är:  

När leverantören bekräftat beställningen i Arbetsförmedlingens system skapas en Sveorder i XML-format. 

Fråga:
Vilken information kommer att skickas med i beställningen som visar var tolkningen ska utföras? Kommer kontorskod eller liknande att användas?

Svar:

Fältet ”bestallandeKontor” bör inte användas för att identifiera geografisk position (se XML-rader nedan). Kontorskoden är inte unik. Flera adresser som tillhör samma enhet hos Arbetsförmedlingen kan ha samma kontorskod. Då systemstödet är taget i bruk hanteras alla tolkfakturor av samma centrala funktion på Arbetsförmedlingen.

Arbetsförmedlingens rekommendation är därför att basera/implementera zontillägg utifrån geografisk indelning i stället för beställande kontor, eftersom tolkningen kan ske på andra adresser än Arbetsförmedlingens kontor. I beställningen skickas fullständig adress, även kommunkod och koordinaterna. I beställningen skickas även zontillägg.

Adressinformationen är följande:

<tb:leveransadress>
    <tb:adressat>Arbetsförmedlingen Huvudkontor</tb:adressat>
    <tb:gatuadress>HÄLSINGEGATAN 38</tb:gatuadress>
    <tb:postnummer>11343</tb:postnummer>
    <tb:postort>STOCKHOLM</tb:postort>
    <tb:lanskod>01</tb:lanskod>
    <tb:kommunkod>0180</tb:kommunkod>
    <tb:latitud>59.34715270996094</tb:latitud>
    <tb:longitud>18.038354873657227</tb:longitud>
</tb:leveransadress>

Fråga: Hur fungerar den kommande lösningen för mailintegration av bekräftelseflödet?

Svar:
Den planerade integrationslösningen bygger på två XML-filer: Den ena XML-filen hanterar leverantörens svar och statusförändringar (1). Den andra XML-filen hanterar felmeddelanden (2).

1. Leverantörens svar och statusförändring i XML-format.
Bekräfta tolkbeställning:
platstolk
distanstolk – video
distanstolk - telefon

Avböja beställning:
Leverantören väljer att avböja tolkbeställningen.

Uppdatera:
Leverantören vill uppdatera en bekräftad tolkbeställning. Det kan vara platstolk, distanstolk-video eller distanstolk-telefon.

Avbeställa:
När tolkleverantören behöver avbeställa ett bekräftat tolktillfälle.

2. Felmeddelande-XML
Arbetsförmedlingen kommer att ta fram två typer av felmeddelanden, ett tekniskt felmeddelande och ett som gäller för det tekniska affärsregelverket.

Arbetsförmedlingen kommer att ta fram en lista med möjliga felmeddelanden, dessa måste leverantören kunna hantera.

Tekniskt felmeddelande avser inläsningen av XML-filen från tolkleverantören, till exempel att filen är korrupt.

Felmeddelanden som rör det tekniska affärsregelverket: Här avses felmeddelanden som tolkleverantören normalt får när de hanterar tolkbeställningar i gränssnittet i Tolktjänsten. Bra exempel är valideringen av innehållet i XML-filen.

Leverantören ansvarar för att validera och kryptera XML-filen innan den skickas till Arbetsförmedlingen.

Fråga:
Om leverantören vill ställa följdfrågor på beställningen till tolkbeställaren, eller vill diskutera alternativa lösningar, hur ska man göra när systemstödet är infört?

Svar:
Det kommer inte att vara möjligt för leverantören att ställa följdfrågor om beställningen i systemet.

Fråga:
Om leverantören skickar en beställningsbekräftelse för sent, kommer Arbetsförmedlingen att svara med ett felmeddelande?

Svar:
Ja.

Fråga:
Kan leverantören ange orsak till avbeställt tolktillfälle?

Svar:

Leverantören kommer inte att kunna registrera orsaken till att ett uppdrag avböjs. Det har framkommit önskemål från leverantörerna om att det ska vara möjligt. Arbetsförmedlingen har med ”orsak till att avböja” som möjlig fortsatt utveckling.

Fråga:
Om leverantören uppdaterar status på en beställning (t ex byter tolk), manuellt via KA-webb eller via XML-fil, kommer då leverantören att få en uppdaterad XML-fil från Arbetsförmedlingen?

Svar:
Nej.

Fråga:
Hur kommer jag se att jag har fått en beställning att bekräfta?                    

Svar:
När Arbetsförmedlingen gör en beställning kommer ett mail att skickas till den leverantör som kan bekräfta beställningen. Du kommer även att se alla dina inkomna beställningar i gränssnittet KA-webb.

Fråga:
Vad händer om jag inte bekräftar en beställning?

Svar:

Om du inte bekräftar en beställning via KA-webb inom beställningens svarstid kommer den automatiskt att gå vidare till nästa leverantör i avropsordningen.

Fråga:
Hur snabbt måste jag bekräfta en beställning innan den går vidare till nästa leverantör?

Svar:

Beställningar av tolktillfällen som ska ske inom 48 timmar (efter lagd beställning) har du 2 timmar på dig att bekräfta. Beställningar av tolktillfällen som ska ske om 48 timmar (efter lagd beställning) eller senare så har du 8 timmar på dig att bekräfta.

Svarstiden räknas mellan 08:00 och 18:00, vardagar.

Fråga:
Idag ringer ibland tolkbeställaren om uppdrag som ska genomföras med mycket kort varsel. Kommer detta att fungera i systemet?

Svar:
Om ett uppdrag ska tillsättas med mycket kort varsel används också systemet för beställning och bekräftelse. Svarstiden enligt avtalet gäller dock alltid.

Fråga:
När är beställningen bekräftad i systemet?

Svar:
Beställningen är bekräftad när KA-Webb är uppdaterat. Det kan göras manuellt i KA-webb eller via XML-fil.

Om bekräftelsen görs via XML räcker det inte att XML-filen lämnat leverantörens system inom avtalad svarstid då det kan ta viss tid för ett mail att nå fram och för systemet att läsa in filen.

Fråga: Om leverantören gör en uppdatering av bekräftelsen i Arbetsförmedlingens systemstöd, görs då också en automatisk uppdatering i leverantörens eget system?                         

Svar:
Om leverantören gör en uppdatering av bekräftelsen i Arbetsförmedlingens systemstöd behövs också en uppdatering i det egna systemet (detta sker alltså inte automatiskt och varje leverantör har sin egen lösning och rutin för detta).

Fråga:
Skickar Arbetsförmedlingen ett meddelande till leverantören om att bekräftelsen är mottagen och godkänd?

Svar: Arbetsförmedlingen kommer inte att skicka någon notifikation på mottagen och godkänd bekräftelse. Bedömningen är att det räcker med felmeddelanden vid de fall som beskrivs i frågan nedan.

Fråga:
Vid vilka händelser kommer felmeddelanden att skickas från Arbetsförmedlingens system?

Svar:
Felmeddelanden kommer att skickas från Arbetsförmedlingens system när:

  • bekräftelsen inkommit för sent (då ser Arbetsförmedlingen den som obesvarad)
  • det finns tekniska fel i filen, till exempel att den är korrupt
  • det finns affärstekniska fel i filen, till exempel att fel språk är angivet 

Fråga:
Vad händer om leverantören inte hinner svara inom avtalat tidsintervall? Vilken tidpunkt räknas – när svaret skickas från leverantörens system eller när det mottas i Arbetsförmedlingens system?

Svar:
Svarstiden räknas under vardagar kl. 08-18. Den tidsstämpel som kommer att gälla är när Arbetsförmedlingen har mottagit och läst in beställningsbekräftelsen.Om leverantören skickar bekräftelsen inom tidsintervallet från sitt system, men med mycket liten tidsmarginal, och Arbetsförmedlingens system inte hinner läsa in informationen, kommer uppdraget att gå vidare i avropsordningen. Leverantören kommer då att få ett felmeddelande om för sent inkommen bekräftelse.

Fråga:
Vad händer om ingen leverantör bekräftar uppdraget?

Svar: Om en leverantör är den enda i avropsordningen (i sitt område eller för en viss tolktjänst) eller om samtliga leverantörer väljer att inte bekräfta uppdraget så att beställningen inte går att tillsätta kommer systemet att hantera detta som ”obesvarad av alla”. Tolkbeställaren får då göra en ändring i sin beställning.

Fråga:
Hur kommer det att fungera i systemet om tolkbeställaren vill göra en ändring?

Svar: Om tolkbeställaren vill göra en ändring av till exempel språk eller tid för uppdraget behöver följande göras: Tolkbeställaren avbokar lagd beställning och gör en ny beställning med rätt språk eller annan tid.

Fråga: Jag har bekräftat en beställning som vi nu inte kan genomföra/inte leverera tolk för, hur gör jag?

Svar: I och med att du bekräftar en beställning har du förbundit dig till att tillsätta tolk enligt i beställningen angivna krav. Om dessa krav inte kan levereras riskerar du som leverantör vite. Är det så att angiven tolk fått förhinder går det däremot bra att skicka en annan tolk som uppnår de krav som Arbetsförmedlingen specificerat i beställningen.

Fråga: Jag har bekräftat en beställning men råkat ange fel tolk, så uppgifter om namn, tolk-id och/eller kompetens stämmer inte. Hur ska jag göra för att korrigera?

Svar: Det går bra att ändra vissa uppgifter i en bekräftad beställning antingen manuellt eller via XML. Uppstår behov av att skicka en annan tolk än den som först var aktuell för tolktillfället kan du uppdatera din bekräftade beställning med de nya uppgifterna. Om du däremot skickar en tolk som inte motsvarar de krav som Arbetsförmedlingen ställt i beställningen riskerar du som leverantör vite.De uppgifter du inte kan ändra i efterhand är kön och kompetensnivå.

Fråga:
Vart vänder jag mig om jag har problem med exempelvis inloggning eller om jag inte kan bekräfta en beställning jag arbetar med?

Svar:

Du kontaktar då Arbetsförmedlingens tekniska support på telefon: 0771 75 76 11.

Fråga:
Vad kan jag göra om Arbetsförmedlingen inte inlevererar genomförd tjänst?

Svar:

Kontakta Arbetsförmedlingens centrala Ekonomifunktion, tolktjanster-ekonomistod@arbetsformedlingen.se. De tar kontakt med tolkanvändaren och påminner om inleveransen.

Fråga:
Hur kommer jag att veta när Arbetsförmedlingen har inlevererat en inköpsorder, så att jag kan skapa en faktura för tolktillfället?

Svar:
När inleverans har gjorts ändras status på beställningen i KA-webb till Inlevererad. Efter inleverans kommer även ett automatmejl skickas till leverantören med bifogad XML av inköpsordern.

Fråga:
Kommer referensen som ska vara på fakturan finnas i beställningen?

Svar:

Ja. Beställningsid som är referens från beställning till utbetalning skapas i samband med att Arbetsförmedlingen gör beställningen.

Fråga:

Vilka möjligheter finns det att redan i steg 1 (beställningsförfrågan) få inköpsordernummer?

Svar: Vid beställningen skapas ett beställnings-id som kommer att följa ärendet genom hela kedjan.

Fråga:

Hur ser leverantören en avbokning från Arbetsförmedlingen?

Svar:

Avbokningen från Arbetsförmedlingen kommer att synas både i systemet och via mail. Efter tidpunkten när mötet skulle skett kommer beställnings-xml-en att uppdaterats med status ”ny, uppdaterad och avbeställd”. Denna status kommer också med när beställnings-xml-en skickas.

Fråga:

Hur identifierar vi som leverantör den ursprungliga beställningsförfrågan i KA-webb när vi ska bekräfta ett uppdrag? 

Svar:

I KA-webb-gränssnittet kommer det att finnas filtreringsmöjligheter på status, typ av tolkning, datum och beställnings-id. Genom att välja mellan dessa filtreringsmöjligheter kommer leverantören att kunna identifiera den ursprungliga beställningsförfrågan.

Fråga:
Kommer leverantörerna att ha tillgång till en samlad vy över de bokningar som hanterats och också över inkomna avvikelser (kvalitets- och ekonomiska avvikelser) på utförda uppdrag?

Svar:

Leverantörerna kommer att kunna se historiska beställningar, dock inte de beställningar som inte hanterades/besvarades av leverantören - här menas beställningar som gått vidare till nästa leverantör i avropsordningen. Samtliga ordrar som besvarades/hanterades av leverantören kommer att synas i KA-webb-gränssnittet. Olika versioner av inleveranser (som tolkanvändare hos Arbetsförmedlingen gjort) kommer att kunna granskas i gränssnittet. Avvikelser i form av klagomål kommer inte synas i gränssnittet.

Fråga:
Vid de tillfällen då tolkningstiden sträcker sig över den beställda tolktiden, vilka rutiner för attestering av nya tider gäller? Vad får tolken för underlag från Arbetsförmedlingen?

Svar:

Om tolkningstiden sträcker sig över den beställda tolktiden lägger tolkanvändaren in extratid vid inleveransen. Leverantören kommer att se en uppdaterad inköpsorder med nytt värde efter att inleverans är gjord. Denna inköpsorder kommer även att skickas till Arbetsförmedlingens ekonomisystem för matchning mot aktuell faktura. Tolken kommer inte att få något underlag.

Fråga:
Jag har bekräftat två beställningar med samma tolk som innebär att det uppstår spilltid för tolken, hur ska jag göra?

Svar:

Fram till att beställningen har status Inlevererad kan du gå in och lägga till spilltid på inköpsordern. Efter inleverans tar du kontakt med Arbetsförmedlingens centrala Ekonomifunktion som kan uppdatera inleveransen. Ekonomifunktionen har en funktionsbrevlåda, tolktjanster-ekonomistod@arbetsformedlingen.se.

Fråga:
Hur kommer spilltidsrättigheter att hanteras?

Svar:

Leverantören ansvarar för att registrera eventuell spilltid i gränssnittet. Det kommer även att vara möjligt få stöd för uppdatering av inleveransen genom Arbetsförmedlingens centrala ekonomifunktion. Ekonomifunktionen har en funktionsbrevlåda, tolktjanster-ekonomistod@arbetsformedlingen.se

Fråga:
Vad ska leverantören/tolken göra om vi behöver ha kontakt med tolkbeställaren efter bekräftad beställning?

Svar:
Leverantören kan kontakta tolkbeställaren vid praktiska frågor när ni har en bekräftad beställning. Däremot går det inte att fråga något om beställningen innan den är bekräftad, systemstödet tar inte emot frågeställningar om beställningen. 

Fråga:
Vilken rätt har vi som leverantör att få ersättning om det blir fel i systemet?

Svar:
Om ni kan visa på att ni bekräftat uppdrag och anvisat tolk men uppdraget också tillsätts av annan leverantör utan att ni har fått felmeddelande och felet ligger hos Arbetsförmedlingen har ni som leverantör rätt till ersättning.

Fråga:
Om leverantören har skickat en bekräftelse, men det sedan uppstår ett fel, i vilka fall har leverantören rätt till ersättning från Arbetsförmedlingen?

Svar:
Af kommer att utreda om leverantören har rätt till ersättning i de fall när:

  • leverantören har tagit emot en beställning och skickat en bekräftelse inom angivna svarstider, men bekräftelsen inte blivit inläst i KA-Webb
  • leverantören inte har fått felmeddelande (och felet ligger hos Arbetsförmedlingen)
  • tolk har hunnit bli anvisad

Fråga:
Om jag får följande information från min tolk: Tolktillfället förlängdes/drog över tiden, så att den verkliga genomförandetiden blev 1 timme och 45 minuter istället för den bokade tiden 1 timme. Arbetsförmedlingen har bara inlevererat 1 timme. Hur ska jag fakturera (eller vem ska jag kontakta)?

Svar:

Innan du ställer ut fakturan, kontakta Arbetsförmedlingens centrala ekonomifunktion. Ekonomifunktionen har en funktionsbrevlåda, tolktjanster-ekonomistod@arbetsformedlingen.se  De tar kontakt med tolkanvändaren och kan uppdatera inleveransen vid behov.

Fråga:
På inköpsordern som är inlevererad finns ingen spilltid. Tolken på det uppdraget kl.11-12 fick ett anslutande uppdrag på samma adress mellan 13-14. Hur gör jag?

Svar:
Spilltiden läggs in på den inköpsorder som kommer sist i genomförandetid. Om även den är inlevererad ska du kontakta Arbetsförmedlingens centrala ekonomifunktion innan ni ställer ut fakturan. Ekonomifunktionen har en funktionsbrevlåda, tolktjanster-ekonomistod@arbetsformedlingen.se

Fråga:
Vem ska jag kontakta om jag har upptäckt att min faktura som jag nyss skickade inte stämmer överens med den inlevererade inköpsordern i KA-webb?

Svar:

Kontakta Arbetsförmedlingens centrala ekonomifunktion. Ekonomifunktionen har en funktionsbrevlåda, tolktjanster-ekonomistod@arbetsformedlingen.se

Fråga:
Hur lång tid har leverantören på sig att ha synpunkter på inleveransen från Arbetsförmedlingen?

Svar:

Tills en fordran är reglerad gäller den vanligtvis i tio år. Om leverantören och Arbetsförmedlingen har olika syn på inleveransen i ett visst uppdrag, innebär det att man har olika uppfattning om hur stor fordran leverantören har på Arbetsförmedlingen.

Fråga:

Vad händer i de olika stegen i beställningsprocessen ur ett tekniskt perspektiv?

Svar:

Beställning

Beställning av tolktillfälle skickas som ett mail till leverantören innehållande information. I mailet kommer även en fil bifogas, med samma information i XML-format.

Beställningserkännande

Leverantören erkänner beställningarna i Arbetsförmedlingens system KA-webb. Det går att ange om man vill ha autokvittens av erkännandet på utförandeverksamheten. Det gör att man inte behöver erkänna beställningarna manuellt.

Bekräftelse av beställning

Bekräftelse av beställning sker genom att leverantören manuellt skriver in information i KA-webb, eller via integrationslösningen med XML-fil.

Inköpsorder

Efter att leverantören har bekräftat inköpsordern skapas en order i XML-format, Sveorder. Den kan leverantören exportera från KA-webb.

Inköpsorder inleverans

När tolktillfället är genomfört godkänner Arbetsförmedlingens tolkanvändare leveransen och gör en inleverans. Vid inleveransen kan innehållet i inköpsordern förändras, till exempel ett tidsöverdrag som ger tillägg. Då kommer Arbetsförmedlingen skicka ett mail om att inleverans är gjord inklusive en inköpsorder-XML  Leverantören kan också exportera den uppdaterade XML-filen från KA-webb.

Fråga:
Var kan man läsa mer om de tekniska kraven?

Svar:                                                       

I avtalet finns tekniska förutsättningar och krav för distans- och videotolk beskrivna i kapitel 4.4.1 Tekniska förutsättningar.

Fråga:

Mot vilken inköpsstandard av e-handel har Arbetsförmedlingen byggt sitt system?

Svar:

Arbetsförmedlingen har byggt sitt system mot SFTI Svehandel.

Fråga:
Följer beställnings-XML någon standard?

Svar:

Nej, det finns ingen standard som uppfyller de krav som finns för beställningen. Sveorder och Svefakturan bygger däremot på standarden SFTI Svehandel.

Fråga:
Vilket är Arbetsförmedlingens ansvar för att skapa mailintegrationslösningen?

Svar: Arbetsförmedlingen gör följande:

  • Sätta upp en mailbrevlåda (mailserver)
  • Ta fram leverantörsbeställnings-XML
  • Ta fram felmeddelande-XML
  • Ta fram XML-schema
  • Ta fram lösning för kryptering

Fråga: Vilket är leverantörens ansvar för att skapa mailintegrationslösningen?

Svar:
Leverantören anpassar sina system för att:

  • Kunna skapa XML-filer som innehåller den information som leverantören ska besvara
  • Säkerställa att XML-filerna uppfyller framtaget schema genom validering
  • Kunna skicka XML-filer via mail
  • Kryptera XML-filen innan den skickas till Arbetsförmedlingen
  • Kunna hantera felmeddelanden skickade av Arbetsförmedlingen.
    Vid problem med Arbetsförmedlingens skickade filer kontaktas Servicedesk.

Fråga:
Hur kommer krypteringslösningen att se ut för mailintegrationen?

Svar:
XML-filer som skickas in via integrationslösningen (dvs bekräftelsen) ska vara krypterade, detta för att kunna garantera säkerheten och riktigheten i innehållet i tolkbeställningarna. Beställnings-XML-n krypteras inte eftersom den inte kommer att innehålla personuppgifter eller annan känslig information.

Fråga:
När får leverantörerna veta exakt hur XML-erna och XML-schemat (XSD:n) för mailintegrationslösningen för bekräftelseflödet ska se ut?

Svar:
Bedömningen är att båda XML-filerna, samt XSD:n, är klara i slutet av september. Hur beställnings-XML-n ska se ut är kommunicerat sedan tidigare. Behöver du denna information igen, kontakta IT-projektledare Johan Bergh: johan.bergh@arbetsformedlingen.se

Fråga: Vilka XML-er ska vara krypterade?

Svar:
Det är XML-filen för bekräftelse som kommer att vara krypterad, dvs. inte XML-filen för beställning.

Fråga:
När kommer information om val av krypteringslösning?

Svar: Arbetsförmedlingen återkommer i slutet av september med vilken krypteringslösning som väljs.

Fråga:
Kommer det att uppstå en kostnad för leverantören för att kryptera?
Svar: Krypteringen kommer att inte att vara förenad med kostnader för leverantören.

Fråga:
Vad händer om det uppstår ett tekniskt fel mellan leverantörens och Arbetsförmedlingens system, så att bekräftelsemailet inte kommer fram och uppdraget går vidare i avropsordningen, trots att leverantören anser sig ha gjort en korrekt bekräftelse?

Svar:
Om bekräftelsemail skickas från leverantören men det inte kommer fram till Arbetsförmedlingens mailserver (pga tekniskt fel längs vägen eller annan orsak) bör leverantören uppmärksamma Arbetsförmedlingen på detta snarast.

Arbetsförmedlingen kommer att utreda och försöka åtgärda felet tillsammans med leverantören. Hur Arbetsförmedlingens supportorganisation kommer att se ut för att hantera denna typ av fel är under utredning och kommer att meddelas i god tid före införandet.


Fråga:
Vad behöver tolken för att kunna genomföra ett videotolktillfälle? 

Svar:
Alla tolkar måste ha bank-ID, mobilt bank-ID eller Telia e-legitimation för att kunna identifiera sig och genomföra ett tolktillfälle. Vid videotolkning ska tolken ha tillgång till en persondator med skärm, mikrofon, högtalare/headset, webbkamera, en webbläsare och en stabil och tillförlitlig Internetanslutning.

Fråga:
Vilka webbläsare kan tolken ha för att använda videotolktjänsten?                                                                                                                                          

Svar:
Videotolklösningen stöder de flesta webbläsare. Arbetsförmedlingen rekommenderar att använda Chrome. Internet Explorer kräver WebRTC:s plug-in.

Fråga:
Vad krävs av datorn för att kunna använda videotolktjänsten? 

Svar:
Vid videotolkning ska tolken ha tillgång till en persondator med skärm, mikrofon, högtalare/headset, webbkamera, en webbläsare och en stabil och tillförlitlig Internetanslutning.

Fråga:
Kan tolken testa om datorn och uppkopplingen fungerar som de ska innan videotolkningen börjar?

Svar:
Ja, varje gång tolken kopplar upp sig för att genomföra en videotolkning passeras först ett steg där kvaliteten testas – både ljud, bild och uppkopplingshastighet. Tolken får tydliga och enkla instruktioner på skärmen hur detta går till.

Fråga:
Kommer det att finnas möjlighet för tolkarna att testa hur kvalitetskontrollen går till innan tjänsten lanseras?

Svar:
Arbetsförmedlingen har skickat en testlänk via mail till tolkleverantörerna så att det finns möjligheter för både dem och tolkarna att testa hur detta går till. Vill du ha den mailad igen, kontakta IT-projektledare Johan Bergh.

Fråga:
Om det uppstår tekniska problem, vart ska tolken vända sig?

Svar:
Vid fel eller problem med datorutrustningen eller uppkopplingsmöjligheterna vänder sig tolken till leverantörens supportorganisation eller anlitade supportleverantör. Arbetsförmedlingens tekniska support ansvarar inte för detta. Har däremot felet att göra med beställningen eller exempelvis att tolken inte lyckas nå mötet via Videotolk kan Arbetsförmedlingens tekniska support kontaktas på telefonnummer 0771-75 76 11.

Fråga:
Kan tolken testa sin utrustning som ska användas för videotolkning.

Svar:
Ja, tolken kan testa sin utrustning redan nu. En länk har mejlats ut till respektive tolkleverantör. Kontakta IT-projektledare Johan Bergh om du vill ha länken mailad igen.

Fråga:
Hur kommer reklamationsprocessen att fungera vid upplevda kvalitetsbrister i utfört uppdrag?

Svar:

Arbetsförmedlingen kommer att reklamera beställningar då utförd tjänst inte överensstämmer med avtalad tjänst. Reklamation/avvikelserapportering på beställd tjänst ska ske omedelbart, oavsett om vite utkrävts eller ej, senast inom 30 dagar efter att beställd tjänst genomförts eller skulle ha genomförts. Leverantören ska inkomma med återkoppling skriftligt senast inom fem (5) arbetsdagar via Arbetsförmedlingens tjänst för reklamationer och avvikelser. Återkopplingen ska innehålla:

  • Leverantörens svar på reklamationen
  • Vidtagna åtgärder. 


Fråga:
När Arbetsförmedlingens personal är ensam ansvarig för den ekonomiska redovisningen av utförda uppdrag som blir underlag för fakturering (steg 5 Inleverans) och ersättning till tolk behöver vi (leverantören) få ta del av den rutin som ska gälla då tolken har frågor kring arvoderingen.

Svar:

Efter inleverans kommer tolkleverantören att se vad tolkanvändaren har kvitterat via den uppdaterade inköpsordern. Om tolkleverantören har en annan uppfattning om genomförandet, kommer eventuella frågor kunna ställas till Ekonomisupporten: tolktjanster-ekonomistod@arbetsformedlingen.se


Fråga:
Vad betyder KA-webb?

Svar:
Arbetsförmedlingens system KA-webb betyder Kompletterande aktörers webbsida.

Kontakt
Projektledare för det nya systemstödet för Tolktjänster: Sanja Nezirevic.
Tel. 010-486 74 60. It-projektledare: Johan Bergh. Ansvarig ekonomi: Monica Reimer.