Arbetsförmedlingen

Servicetekniker Sofia Jacobsson
Supporttekniker Sofia Jacobsson:

”Skönt att lyckas lösa svåra fel”


Sofia Jacobsson och hennes kollegor på Servicedesk har många samtal som väntar i telefonkön. Med alltid lika lugn och vänlig röst har de cirka femton minuter på sig att ta hand om kundens problem.


Vid ett besök hos Sofia Jacobsson på Arbetsförmedlingens servicedesk i Skövde får man snabbt klart för sig att det är viktigt att kunna hantera stress på ett bra sätt. Många behöver hjälp och en del som ringer är själva lite stressade och irriterade när tekniken inte fungerar. Det gäller att kunna hantera det med.

– Men de flesta som ringer är väldigt trevliga. De vet ju att det inte är mitt fel om deras utrustning inte fungerar, säger Sofia.


Första och andra linjen
Arbetsuppgifterna handlar om att hjälpa kollegorna på Arbetsförmedlingen med ”allt vad datorer och telefoner heter”, som Sofia uttrycker det. Det kan vara allt från frågor om program och verktyg som arbetsförmedlarna använder, till att i rollen som telefonexpert lösa de problem som kan uppstå med telefonerna och it/telefoni.

Arbetet är indelat i två delar. Första linjen som tar emot samtal och försöker lösa problem inom cirka 15 minuter.

– Tiden 15 minuter är ju ett riktvärde kan man säga. Om det är ett ärende som man vet att man kan lösa och det inte är någon kö kan det ju vara okej att dra över tiden någon gång. Men oftast ska ju dessa frågor läggas vidare.

Det är alltså mer komplicerade problem som skickas vidare till andra linjen. I andra linjen finns ingen tidsgräns, ärendena får ta den tid som behövs. Lyckas man inte lösa problemet skickas det vidare till den så kallade tredje linjen. Det kan betyda att Sofia skickar ärendet vidare externt, exempelvis till Telia om det rör sig om telefoni.


En vanlig arbetsdag
Dagen börjar med morgonkaffet samtidigt som hon startar datorn och loggar in i telefonisystemet. Sedan börjar arbetsdagen med första samtalet som i regel handlar om inloggningsproblem. När hon sedan har en roll i andra linjen som telefoniexpert loggar hon ut och hanterar den logg eller pott av ärenden med telefonbekymmer som finns där.

– Det är ganska vanligt att ärenden handlar om it och telefoni. Vi går ju mer och mer mot ett sådant samhälle i allmänhet och det är klart att många vill ha möjligheten att använda sin e-post och kalender i telefonen. Vi har just nu cirka 1 000 användare som har denna möjlighet hos oss och vi vet inte hur det blir i framtiden med nya telefoner.

Att hjälpa användaren att komma igång med e-posten och kalendern i deras telefoner är ett vanligt ärende i telefonigruppen. De hjälper då användaren att konfigurera alla inställningar samt förklarar och guidar hur man uppdaterar inkorg och hur man synkroniserar kalendern.


Användarna blir lättade
När Sofia tar emot samtalen registrerar hon ärendet i ett ärendehanteringssystem. Där skriver hon in alla uppgifter som behövs och vad hon har gjort i ärendet. Är inte problemet löst, ska det läggas över i loggen för andra linjen.

Sofia tycker att det är bra att jobba i både första och andra linjen. Då blir man inte lika fokuserad på ”sitt” område utan behåller kompetensen och förståelsen för ärenden i första linjen. Samtidigt är det utmanande att hantera både den allmänna supporten och andra linjens funktion för telefoni, men ibland vore det lättare att bara hantera andra linjen.

– Det kan bli stressigt när det är mycket att göra. Men det är tillfredsställande när balansen uppfylls och det är skönt att lyckas lösa ett extra svårt fel. Det är väldigt roligt och då kan det kännas som om man utfört ett detektivarbete.

Sofia berättar att användaren förstås blir lättad. Inte bara för att ett svårt fel är löst utan för att ”det beror inte på mig som användare”.


Roligt att prata med olika människor
– Fördelen med jobbet är att man aldrig vet vad som ska hända. Det är både roligt och utmanande. Och det är roligt att prata med många olika människor, särskilt med dem som har humor och kan se det positiva, säger Sofia.

Nackdelen är stressen vid toppar. Eller om du inte når fram till den du pratar med på ett sådant sätt att personen lyssnar.

Det kan också vara svårt att hålla all information aktuell. Därför har Sofia skapat en egen databas där hon samlar allt som är bra att veta och kunna slå upp, som i ett uppslagsverk.

– Jag vill vara effektiv när jag jobbar och gillar högt tempo. Därför har jag en del standardsvar i databasen, det minskar stressen. Man måste också läsa på det som kommer från alla möjliga håll. Mycket kommer från servicedesksamordnaren och cheferna.


It-gymnasiet med teknisk inriktning
Sofias teknikintresse började redan när hon var liten. Föräldrarna satte henne i dataskola i sexårsåldern. Där fick barnen bekanta sig med datorn och måla och skriva i den.

Intresset höll i sig. När det var dags för gymnasiet valde hon it-gymnasiet med teknisk inriktning. Efter utbildningen jobbade hon inom Försvarsmakten och på ett av Sveriges större it-företag innan hon började på Arbetsförmedlingens servicedesk hösten 2010.

– Jag hade tankarna på högskola, men det blev jobb. Det känns som om jag har hittat rätt. Fast jag vill alltid utvecklas, så om det krävs för jobbet i framtiden kan jag tänka mig att utbilda mig mer. Men det tar jag då, nu vill jag göra det här, säger Sofia.

Jobbet är väldigt stillasittande så Sofia tipsar om att röra på sig både på jobbet och fritiden Till exempel varvar hon med att stå och jobba och efter jobbet simmar hon.

Då är vi tillbaka där vi började om vilka egenskaper som är lämpliga för yrket. Enligt Sofia är det bra att ha förmåga att se möjligheter istället för problem, ha driv, humor, förståelse för medarbetarna, samarbetsförmåga och att vara en bra lyssnare. Och så det som Sofia återkommer till flera gånger: kunna hantera stress.

Text: Lotta Wide, 2012-03-02

Foto: Lotta Wide

 

Vill du länka till denna sida? - Här är adressen:
http://www.arbetsformedlingen.se/For-arbetssokande/Yrke-och-framtid/Yrken-A-O/12.78280711d502730c1800072.html?url=1119789672%2FYrken%2FArticle.aspx%3FiArticleId%3D56389